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# Leitplanken und Gesprächsqualität

> Hintergrundaudio, Unterbrechungen, Füllphrasen, Leerlauf, Einwilligung und Leitplanken

Diese Einstellungen machen den Unterschied zwischen „klingt eindeutig nach Roboter" und einem Gespräch, in dem die Leute bleiben. Du stellst sie alle pro Assistent ein.

## Hintergrundaudio

Komplette Stille wirkt am Telefon künstlich. Du kannst zum Beispiel Folgendes hinzufügen:

* **Umgebungsgeräusche** – Büro, Stadt, Wald, belebter Raum oder Tastatur-Tippen, mit einstellbarer Lautstärke (oder deinem eigenen hochgeladenen Audio).
* **Denkgeräusch** – ein dezentes Geräusch, während der Assistent nachdenkt – während der LLM-Wartezeit und bei Tool-Aufrufen –, damit die Verarbeitung nie wie eine unterbrochene Verbindung klingt.

Wartemusik gehört nicht zu diesem Abschnitt: Sie wird direkt am [Warme-Weiterleitung-Tool](/flow-builder/nodes#warm-transfer) konfiguriert (integrierter Track oder eigener Upload), da sie ausschließlich läuft, während ein Kollege gebrieft wird.

## Umgang mit Unterbrechungen

Anrufer unterbrechen – gute Assistenten gehen damit souverän um.

* **Unterbrechungen zulassen** – standardmäßig aktiviert; der Assistent hört auf zu sprechen, sobald der Anrufer dazwischenredet.
* **Mindestdauer für Unterbrechungen** – ignoriert sehr kurze Geräusche, damit nicht schon ein Husten den Assistenten unterbricht.
* **Adaptive Unterbrechungen** – Rückmeldungen wie „mhm“, „okay“ oder „genau“ zählen *nicht* als Unterbrechung. Der Assistent spricht über normales Zuhörer-Feedback hinweg, gibt aber nach, sobald wirklich jemand dazwischenredet. Wähle in kompatiblen Echtzeitmodi unter **Turn-Erkennung** den Modus **Adaptiv**.

## Füllphrasen und asynchrone Tools

Wenn ein Tool-Aufruf (CRM-Abfrage, Verfügbarkeitsprüfung) ein paar Sekunden dauert, kann der Assistent die Lücke überbrücken:

* **Ansage während der Ausführung** – eine feste Ansage zu Beginn des Tool-Aufrufs („Einen Moment, ich prüfe das kurz…").
* **Füllphrasen** – eine rotierende Auswahl kurzer Sätze für längere Wartezeiten, mit einstellbarer Anfangsverzögerung und Intervall. Sie werden nur in Gesprächspausen gesprochen und reden dem Anrufer nie dazwischen.
* **Asynchrone Tools** – markiere einen [Tool-Knoten](/flow-builder/nodes#tool) als asynchron, dann läuft das Gespräch weiter, während das Tool im Hintergrund arbeitet; das Ergebnis wird eingebaut, sobald es da ist.

## Umgang mit Leerlauf

Niemand will einen Anruf, der endlos in Stille verharrt:

* **Leerlauf-Timeout** – nach so vielen Sekunden Stille meldet sich der Assistent noch mal („Bist du noch da?").
* **Leerlauf-Nachrichten** – optionale feste Sätze für diese Check-ins; leer lassen für natürliche, LLM-generierte Formulierungen.
* **Maximale Runden** – nach N unbeantworteten Check-ins verabschiedet sich der Assistent und legt auf. Das schont außerdem dein Minutenguthaben.

Unabhängig davon begrenzt die **maximale Anrufdauer** jeden Anruf: Ist sie erreicht, rundet der Assistent das Gespräch höflich ab und beendet den Anruf.

## Einwilligung

Für Rechtsordnungen, die die Zustimmung aller Beteiligten verlangen (Deutschland: §201 StGB):

* **Einwilligungsansage** – eine konfigurierbare Nachricht zu Beginn des Anrufs (vorgeneriert, ohne zusätzliche Latenz).
* **Einwilligungsmodus** – der Anrufer stimmt **mündlich** oder per **Tastendruck** (DTMF) zu.
* **Bei Ablehnung** – entweder läuft der Anruf weiter, oder er wird höflich beendet.
* Das Ergebnis der Einwilligung wird revisionssicher beim Anruf gespeichert.

### Wofür die Einwilligung gilt

Eine Ansage kann zwei getrennte Zwecke abdecken. Im Assistenten-Editor lassen sie sich einzeln anhaken:

* **Das Gespräch aufzeichnen** – die Aufzeichnung startet **erst nach** der Zustimmung, nie vorher, und
  setzt zusätzlich **Anrufe aufzeichnen** voraus. Wird bei **jedem** Anruf gefragt, denn jede Aufnahme
  braucht ihre eigene Erlaubnis.
* **Anrufer merken** – eine erteilte Einwilligung schaltet das Gedächtnis für diesen Anrufer frei, sodass
  wiederkehrende Anrufer erkannt werden, ohne dass jemand sie unter **Audience → Kundengedächtnis** von
  Hand freigibt. Wird nur **einmal** gefragt.

Eine Ablehnung wird nie als dauerhafte Verweigerung gespeichert – der Anrufer wird bei einem späteren Anruf
einfach erneut gefragt. Die Memory-Einwilligung wird erst wieder erfragt, wenn das Aufbewahrungsfenster
unter **Einstellungen → Memory** ohne Anruf abgelaufen ist; das abgelaufene Memory wird gelöscht, der
nächste Anruf beginnt also von vorn.

<Warning>
  Jeder Zweck muss in der Ansage genannt werden. Die Einwilligung in eine Aufzeichnung ist **keine**
  Einwilligung in die Speicherung eines Kundenprofils – das sind nach DSGVO verschiedene Zwecke. Beim Anhaken
  schlägt der Editor den passenden Wortlaut in der Sprache des Assistenten vor; bleibt das Textfeld leer,
  greift eine zweck- und sprachabhängige Standardansage.

  Ist **Anrufe aufzeichnen** aktiv, während die Ansage die Aufzeichnung nicht abdeckt, verweigert der Assistent
  die Aufnahme und protokolliert `recording_skipped_no_consent` – ohne Hinweis wird nie aufgezeichnet.
</Warning>

## Leitplanken

Deterministische Sicherheitsmechanismen zusätzlich zum Prompt:

* **Manipulation → Prompt Injection** – blockiert Versuche, Systemanweisungen zu umgehen oder zu überschreiben (Jailbreak-Erkennung in der Sprache des Anrufers). Auf jedem Plan verfügbar, **standardmäßig aktiv**; zum Deaktivieren die Checkbox entfernen (`guardrails.input.jailbreak`).
* **Gesperrte Themen** – Themen, zu denen der Assistent keine Auskunft geben darf; passende Ausgaben werden durch deinen **Ablehnungstext** ersetzt (Fallbacks & Guardrails).
* **Eskalations-Keywords** – nennt der Anrufer eines davon (z. B. „Anwalt", „Notfall"), löst die Plattform – nicht das LLM – sofort eine Weiterleitung an deine **Eskalationsnummer** aus (Fallbacks & Guardrails).

<Note>
  Themen- und Kategoriefilter greifen im Output-Pfad – sie wirken also auch dann noch, wenn ein cleverer Anrufer das Modell von seinem Prompt abbringt.
</Note>

## Aussprache und Textbereinigung

Siehe [Modelle und Stimmen → Sprechstil](/assistants/models-and-voices#speaking-style): Aussprachewörterbuch, Markdown-/Emoji-Filterung, Sprechgeschwindigkeit und Ausgabelautstärke.