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# Kanalübergreifendes Kundengedächtnis

> Einwilligungsbasierten Kundenkontext über Sprache, E-Mail, Web und verbundene Messaging-Kanäle fortführen

Das Kundengedächtnis verbindet exakt bestätigte Identitäten mit einem Audience-Kontakt und pflegt eine kompakte Gesprächszusammenfassung. Kunden können dadurch den Kanal wechseln, ohne bekannte Präferenzen, Vereinbarungen oder offene Punkte erneut erklären zu müssen.

Operativ unterstützt werden Voice, SMS, WhatsApp, E-Mail, Telegram, Slack, Messenger, Microsoft Teams, Discord, Google Chat und X. Web-Memory bleibt für eine künftige serverseitig bestätigte Identität angemeldeter Nutzer reserviert. Anonyme Widget-Felder, Browser-Teilnehmernamen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen sind nicht vertrauenswürdig und schalten Memory niemals frei.

## Sichere Identitätsauflösung

* Telefonnummern und E-Mail-Adressen werden normalisiert und für den Memory-Lookup gehasht.
* Vom Anbieter vergebene Nutzer-IDs werden nur exakt innerhalb von Workspace und Kanal abgeglichen.
* Anzeigenamen und Transkriptinhalte führen niemals zu einer automatischen Zusammenführung.
* Konflikte landen in einer Prüfwarteschlange.
* Bei WhatsApp werden ausschließlich `from` und `wa_id` des Gegenübers verwendet, niemals die Geschäftsnummer.
* E-Mail verknüpft nur nach ausgerichtetem DKIM-Pass oder nach SPF-Pass, wenn die SMTP-Envelope-Domain zur sichtbaren From-Domain passt. Nachrichtentext und ein nicht authentifizierter From-Header verknüpfen keine Kontakte und schalten kein Memory frei.
* Anonyme Browser-Anrufe und -Chats nehmen derzeit nicht am kanalübergreifenden Memory teil. Die Web-Auswahl bleibt deaktiviert, bis die Plattform eine signierte, serverseitig bestätigte Kontaktidentität erhält.

## Workspace konfigurieren

Unter **Workspace-Einstellungen → Daten → Memory** aktivierst du das Gedächtnis, wählst Kanäle, verlangst Einwilligung und bestimmst die rollierende Aufbewahrung. Pro Assistent lässt sich die Workspace-Regel unter **Assistent → Einstellungen → Daten & Datenschutz → Customer memory** durch Lese-/Schreibkanäle, Kategorien und Scope weiter einschränken.

| Scope       | Verhalten                                                |
| ----------- | -------------------------------------------------------- |
| `workspace` | Gemeinsames Gedächtnis über alle Assistenten             |
| `assistant` | Nur für diesen Assistenten                               |
| `both`      | Gemeinsamer Kontext plus assistentenspezifischer Kontext |

Jeder Lese- und Schreibzugriff, jede Einwilligungsänderung, jeder Skip und jede Löschung wird auditiert. Unter **Audience → Memory** können Workspace-Admins Einwilligungen ändern oder alle Memory-Daten eines Kontakts löschen.

## API und MCP

* `GET/PATCH /v1/settings/memory` verwaltet die Workspace-Regel einschließlich `memory_channels`, `memory_consent_required` und `memory_retention_days`.
* `GET /v1/contacts/memory` listet Kundengedächtnisse.
* `GET/PATCH/DELETE /v1/contacts/{id}/memory` liest, ändert oder löscht das Gedächtnis eines Kontakts. PATCH verlangt die aktuelle Workspace-Memory-`expected_revision`; Einwilligung und Summary/Preferences werden getrennt geändert. Eine veraltete Revision liefert `409`.
* Assistant-Updates akzeptieren `memory_scope`, `memory_read_channels`, `memory_write_channels` und `memory_categories`.

Die entsprechenden MCP-Operationen verwenden dieselben Services und dieselbe Public-Payload-Filterung wie die REST-API.

<Note>
  Speichere Kundenkontext nur mit rechtmäßiger Grundlage. Eine ausdrücklich abgelehnte Einwilligung verhindert das Lesen und Schreiben immer. Unbekannte Einwilligung blockiert zusätzlich, wenn der Workspace Einwilligung verlangt.
</Note>