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# QA de llamadas en Audience

> Usa los promedios de calidad de llamadas por contacto en Audience, segmentos, Historial, REST y MCP.

Audience representa un contacto, mientras que Historial representa las interacciones individuales de ese contacto en llamadas, mensajería y correo. Por eso, un contacto puede tener muchas filas en Historial, pero solo una en Audience.

## Constructor de filtros y segmentos guardados

Selecciona **Filtrar** sobre la tabla de Audience para combinar condiciones en un constructor visual. Las condiciones se combinan con Y; varios valores de Estado, Canal, Origen, Etiquetas o Resultado de AMD se combinan con O. Las condiciones disponibles son:

* búsqueda de contactos, estado visible, campaña y DNC;
* canal y QA de llamadas;
* origen y etiquetas del contacto;
* intervalos de fecha de creación e intentos de llamada;
* último resultado de AMD;
* atributos personalizados definidos en el espacio de trabajo.

La lista se actualiza cuando cambian las condiciones. Selecciona **Guardar como segmento** para conservar la definición actual como segmento dinámico. El segmento guarda los filtros, no una instantánea de contactos, por lo que la asignación a campañas siempre resuelve las coincidencias más recientes.

En **DNC**, elige **es** para incluir solo los contactos de la lista de bloqueo o **no es** para excluirlos. En los filtros REST y MCP se representa como `dnc: true` y `dnc: false`. Si omites DNC, la lista no se filtra por este criterio.

## Etiquetas de contactos

Añade etiquetas propias del espacio de trabajo al crear un contacto o abre **Gestionar contacto → Etiquetas** para editarlas. Introduce una etiqueta cada vez o pega una lista separada por comas. Las etiquetas se normalizan a minúsculas, se deduplican y se limitan a 32 etiquetas de 40 caracteres. Las importaciones CSV pueden asignar una columna separada por comas o punto y coma a **Etiquetas**. CRM Sync puede asignar un campo de etiquetas del CRM al mismo destino; las etiquetas sincronizadas se combinan con las manuales en lugar de sustituirlas.

Usa el filtro **Etiquetas** para encontrar contactos que contengan cualquiera de las etiquetas seleccionadas y guarda la definición como segmento reutilizable. Los clientes de la API pueden crear un contacto sin campaña con `POST /leads`; los clientes MCP usan `create_audience_contact`. Para adjuntar el teléfono, el correo o la identidad de canal de un contacto existente a otro, usa `POST /leads/{id}/merge` o la herramienta MCP `merge_audience_contacts`. La fusión es explícita y nunca ocurre durante una actualización normal.

## Promedio de QA de llamadas

El valor **QA de llamadas** es el promedio de las puntuaciones de llamada para el contacto y el periodo seleccionados:

* 7, 30 o 90 días, o todo el periodo;
* 90 días de forma predeterminada;
* cada llamada cuenta una vez;
* se excluyen las llamadas sin puntuación;
* la mensajería y el correo permanecen en la cronología común, pero no se puntúan en esta fase.

Este valor mide el rendimiento del asistente durante las llamadas. No es una puntuación de calidad del lead. El tamaño de la muestra (`n`) aparece junto al promedio; el panel del contacto también muestra la tasa de aprobados y la puntuación más reciente.

## Segmentos dinámicos de QA

Activa el filtro **QA** en Audience, selecciona un periodo y, si lo necesitas, establece un promedio mínimo, un promedio máximo o un número mínimo de llamadas puntuadas. Al guardar los filtros actuales se crea un segmento dinámico.

```json theme={null}
{
  "qa": {
    "window": 90,
    "average_score_min": 80,
    "min_scored_calls": 3
  }
}
```

Los contactos sin llamadas puntuadas no coinciden con un segmento de QA. Si se omite el número mínimo de llamadas puntuadas, se requiere al menos una. La pertenencia se recalcula cada vez que se resuelve el segmento, incluida la asignación a una campaña.

Crear o modificar un segmento de QA requiere la función del plan **Tarjetas de puntuación de QA con IA**. Los segmentos ya guardados siguen siendo legibles y utilizables después de un cambio de plan.

## Segmentos dinámicos de canal

El filtro **Canal** selecciona contactos con actividad vinculada o un perfil de canal. Los valores admitidos son llamadas, SMS, correo electrónico, WhatsApp, Telegram, Slack, Messenger, Microsoft Teams, Discord, Google Chat, X, Freshdesk, Gmail, Outlook, Zendesk, ServiceNow, Intercom, Zoho Mail, AgentMail, Instagram y Zulip.

```json theme={null}
{
  "channels": ["whatsapp", "messenger"]
}
```

Varios valores de canal se combinan con O: el ejemplo coincide con contactos de WhatsApp **o** Messenger. El criterio de canal se combina con Y con búsqueda, estado, campaña, DNC, origen, etiquetas, fecha, intentos, AMD, atributos y QA de llamadas. La pertenencia se recalcula cada vez que se abre el segmento o se asigna a una campaña.

## Historial unificado del contacto

Usa **Ver todo el historial** en el panel del contacto para abrir Historial filtrado por el contacto canónico de Audience. Se incluyen llamadas, conversaciones de mensajería e hilos de correo. Cada hilo de correo aparece una vez, no una vez por mensaje.

Los clientes de la API usan `GET /leads`, `GET /history?lead_id=...` y los endpoints de segmentos. Los clientes MCP usan `list_audience_contacts`, `list_history` con el contacto correspondiente y las herramientas de segmentos.