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# QA des appels dans Audience

> Utilisez les moyennes de qualité des appels par contact dans Audience, les segments, l’historique, REST et MCP.

Audience représente un contact, tandis que l’historique représente les interactions de ce contact dans les appels, la messagerie et l’e-mail. Un contact peut donc avoir plusieurs lignes dans l’historique, mais une seule ligne dans Audience.

## Générateur de filtres et segments enregistrés

Sélectionnez **Filtrer** au-dessus du tableau Audience pour combiner des conditions dans un générateur visuel. Les conditions sont reliées par ET ; plusieurs valeurs dans Statut, Canal, Source, Tags ou Résultat AMD sont reliées par OU. Les conditions disponibles sont :

* recherche de contact, statut affiché, campagne et DNC ;
* canal et QA des appels ;
* source du contact et tags ;
* plages de date de création et de tentatives d’appel ;
* dernier résultat AMD ;
* attributs personnalisés définis dans l’espace de travail.

La liste se met à jour quand les conditions changent. Sélectionnez **Enregistrer comme segment** pour conserver la définition actuelle comme segment dynamique. Un segment conserve les filtres, pas un instantané des contacts ; l’affectation à une campagne résout donc toujours les correspondances les plus récentes.

Pour **DNC**, choisissez **est** afin de n’inclure que les contacts présents dans la liste de blocage, ou **n’est pas** pour les exclure. Dans les filtres REST et MCP, ces choix sont représentés par `dnc: true` et `dnc: false`. Sans valeur DNC, la liste n’est pas filtrée sur ce critère.

## Tags des contacts

Ajoutez les tags propres à l’espace de travail lors de la création d’un contact, ou ouvrez **Gérer le contact → Tags** pour les modifier. Saisissez un tag à la fois ou collez une liste séparée par des virgules. Les tags sont convertis en minuscules, dédupliqués et limités à 32 tags de 40 caractères. Un import CSV peut associer une colonne séparée par des virgules ou des points-virgules à **Tags**. CRM Sync peut associer un champ de libellés ou de tags à la même destination ; les tags synchronisés sont ajoutés aux tags manuels sans les remplacer.

Le filtre **Tags** trouve les contacts qui possèdent au moins l’un des tags sélectionnés. Vous pouvez ensuite enregistrer cette définition comme segment réutilisable. Les clients API peuvent créer un contact sans campagne avec `POST /leads` ; les clients MCP utilisent `create_audience_contact`. Pour rattacher le téléphone, l’e-mail ou l’identité de canal d’un contact existant à un autre contact, utilisez `POST /leads/{id}/merge` ou l’outil MCP `merge_audience_contacts`. Cette fusion est explicite et ne se produit jamais lors d’une mise à jour ordinaire.

## Moyenne QA des appels

La valeur **QA des appels** est la moyenne des scores des appels pour le contact et la période sélectionnés :

* 7, 30 ou 90 jours, ou toute la période ;
* 90 jours par défaut ;
* chaque appel compte une fois ;
* les appels sans score sont exclus ;
* la messagerie et l’e-mail restent dans la chronologie commune, mais ne sont pas évalués dans cette phase.

Cette valeur mesure les performances de l’assistant pendant les appels. Ce n’est pas un score de qualité du lead. La taille de l’échantillon (`n`) apparaît à côté de la moyenne ; le panneau du contact affiche également le taux de réussite et le score le plus récent.

## Segments QA dynamiques

Activez le filtre **QA** dans Audience, choisissez une période, puis définissez éventuellement une moyenne minimale, une moyenne maximale ou un nombre minimal d’appels évalués. L’enregistrement des filtres actuels crée un segment dynamique.

```json theme={null}
{
  "qa": {
    "window": 90,
    "average_score_min": 80,
    "min_scored_calls": 3
  }
}
```

Les contacts sans appel évalué ne correspondent pas à un segment QA. Lorsque le nombre minimal d’appels évalués est omis, au moins un appel évalué est requis. L’appartenance est recalculée chaque fois que le segment est résolu, y compris lors de son affectation à une campagne.

La création ou la modification d’un segment QA nécessite la fonctionnalité de plan **Cartes de score QA par IA**. Les segments déjà enregistrés restent lisibles et utilisables après un changement de plan.

## Segments de canal dynamiques

Le filtre **Canal** sélectionne les contacts qui possèdent une activité liée ou un profil de canal. Les valeurs prises en charge sont les appels, SMS, e-mail, WhatsApp, Telegram, Slack, Messenger, Microsoft Teams, Discord, Google Chat, X, Freshdesk, Gmail, Outlook, Zendesk, ServiceNow, Intercom, Zoho Mail, AgentMail, Instagram et Zulip.

```json theme={null}
{
  "channels": ["whatsapp", "messenger"]
}
```

Plusieurs valeurs de canal sont reliées par OU : cet exemple correspond aux contacts avec WhatsApp **ou** Messenger. Le critère de canal est relié par ET à la recherche, au statut, à la campagne, au DNC, à la source, aux tags, à la date, aux tentatives, à AMD, aux attributs et à la QA des appels. L’appartenance est recalculée chaque fois que le segment est ouvert ou affecté à une campagne.

## Historique de contact unifié

Utilisez **Afficher tout l’historique** dans le panneau du contact pour ouvrir l’historique filtré sur le contact Audience canonique. Les appels, les conversations de messagerie et les fils d’e-mails sont inclus. Un fil d’e-mails apparaît une seule fois, et non une fois par message.

Les clients API utilisent `GET /leads`, `GET /history?lead_id=...` et les endpoints de segments. Les clients MCP utilisent `list_audience_contacts`, `list_history` avec le contact concerné et les outils de segments.