Audio d’ambiance
Le silence total sonne artificiel au téléphone. Vous pouvez y superposer :- Son d’ambiance : bureau, ville, forêt, pièce animée ou bruit de clavier, avec volume réglable (ou votre propre audio importé).
- Son de réflexion : un son discret joué pendant que l’assistant réfléchit — pendant l’attente du LLM et lors des appels d’outils —, pour que le traitement ne ressemble jamais à un appel coupé.
Gestion des interruptions
Les appelants coupent la parole — les bons assistants savent gérer ça avec naturel.- Autoriser les interruptions : activé par défaut ; l’assistant s’arrête de parler dès que l’appelant prend la parole.
- Durée minimale d’interruption : ignore les bruits très brefs, pour qu’une toux ne coupe pas l’assistant.
- Interruptions adaptatives : le mode recommandé. Les relances d’écoute comme « mhm », « d’accord », « oui » ne sont pas considérées comme des interruptions : l’assistant continue de parler malgré ces réactions naturelles de l’auditeur, mais cède immédiatement la parole face à une véritable interjection.
Phrases de remplissage et outils asynchrones
Quand un appel d’outil (recherche CRM, vérification de disponibilité) prend quelques secondes, l’assistant peut combler ce temps mort :- Texte pendant l’exécution : une annonce fixe au lancement de l’outil (« Un instant, je vérifie ça… »).
- Phrases de remplissage : un ensemble de phrases courtes prononcées à tour de rôle pendant les attentes plus longues, avec délai initial et intervalle configurables. Elles ne sont dites que pendant les pauses — jamais par-dessus la voix de l’appelant.
- Outils asynchrones : marquez un nœud outil comme asynchrone pour que la conversation continue pendant l’exécution de l’outil ; le résultat est intégré dès qu’il arrive.
Gestion de l’inactivité
Personne ne veut d’un appel qui reste indéfiniment silencieux :- Délai d’inactivité : passé ce nombre de secondes de silence, l’assistant relance l’appelant (« Vous êtes toujours là ? »).
- Messages d’inactivité : phrases fixes facultatives pour ces relances ; laissez le champ vide pour des relances générées naturellement par le LLM.
- Nombre maximal de relances : après N relances sans réponse, l’assistant prend congé et raccroche. Cela protège également votre solde de minutes.
Consentement et enregistrement conditionnel
Pour les juridictions exigeant le consentement de toutes les parties (Allemagne : §201 StGB) :- Annonce de consentement : un message configurable diffusé au début de l’appel (pré-généré, sans latence ajoutée).
- Mode de consentement : l’appelant donne son accord à l’oral ou en appuyant sur une touche (DTMF).
- En cas de refus : soit poursuivre l’appel sans enregistrement, soit y mettre fin.
- L’enregistrement ne démarre qu’après consentement. Le résultat du consentement est stocké avec l’appel, à l’épreuve des audits.
Garde-fous
Des filets de sécurité déterministes, en complément du prompt :- Manipulation → Injection de prompt : bloque les tentatives de contourner ou de remplacer les instructions système (détection de jailbreak dans les propos de l’appelant). Disponible sur tous les forfaits, activé par défaut ; décochez pour désactiver (
guardrails.input.jailbreak). - Sujets bloqués : sujets que l’assistant doit refuser d’aborder ; toute réponse correspondante est remplacée par votre texte de refus (Fallbacks & Guardrails).
- Mots-clés d’escalade : si l’appelant en prononce un (par exemple « avocat », « urgence »), c’est la plateforme — et non le LLM — qui déclenche un transfert immédiat vers votre numéro d’escalade (Fallbacks & Guardrails).
Les filtres de sujets et de catégories sont appliqués côté sortie : ils restent donc valables même si un appelant habile parvient à faire dévier le modèle de son prompt.