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Une base de connaissances rend vos documents consultables pendant un appel en direct. Lorsque l’appelant pose une question couverte par vos contenus — tarifs, politiques, horaires d’ouverture, détails produits —, l’assistant récupère les passages pertinents et y puise sa réponse au lieu de deviner.

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Fonctionnement

  1. Importez des documents dans une base de connaissances : PDF, Word (DOCX), HTML ou texte brut.
  2. La plateforme extrait le texte, le découpe en fragments qui se chevauchent (environ 500 tokens) et calcule les embeddings vectoriels.
  3. Chaque document suit une chaîne de statuts : processing → ready (ou error avec un message). Mettre à jour un document déclenche automatiquement sa réindexation.
  4. Associez la base de connaissances à un assistant. Pendant les appels, l’assistant dispose d’un outil search_knowledgebase qu’il utilise chaque fois que la question le justifie.
  5. La récupération est sémantique (similarité vectorielle) : l’appelant n’a donc pas besoin d’utiliser la formulation exacte de votre document.
Pendant qu’il effectue une recherche, l’assistant peut prononcer une courte phrase de transition (« Laissez-moi vérifier ça… ») pour que l’appelant n’entende jamais de silence. Chaque recherche est enregistrée comme un événement d’appel, visible dans le détail de l’appel.

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Créer une base de connaissances

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Créer

Allez dans Bases de connaissances → Nouveau, donnez-lui un nom et une brève description. Cette description est présentée à l’assistant — rédigez-la comme un indice : « Tarifs, horaires d’ouverture et politique d’annulation d’Example GmbH. »
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Importer les documents

Glissez-déposez vos fichiers PDF, DOCX, HTML ou texte. Attendez que chacun atteigne le statut ready.
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Tester la recherche

Utilisez la recherche de test intégrée pour poser des questions types à l’index et vérifier quels fragments remontent — avant qu’un appelant ne le fasse.
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Associer à un assistant

Dans l’éditeur d’assistant, sélectionnez la base de connaissances. C’est tout — aucune modification du prompt n’est nécessaire.

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Rédiger des documents qui se prêtent bien à la récupération

  • Privilégiez des sections autonomes : un titre suivi des informations qui s’y rapportent. Les fragments sont récupérés individuellement, chaque section doit donc avoir du sens à elle seule.
  • Placez les chiffres et conditions directement dans le texte, pas uniquement dans des tableaux répartis sur plusieurs pages.
  • Évitez les documents en double ou contradictoires : la récupération risque de faire remonter les deux.
  • Dans la mesure du possible, gardez un seul sujet par document (pricing.pdf, faq.pdf, policy.pdf).

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Explorer un site web

Plutôt que d’importer vos fichiers un par un, vous pouvez pointer une base de connaissances vers un site web et laisser le robot d’exploration récupérer les pages à votre place. Chaque page explorée devient un document de la base de connaissances et est indexée exactement comme un fichier importé.
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Ajouter une source d'exploration

Dans la base de connaissances, ajoutez une source d’exploration avec une URL racine (par exemple https://example.com/docs). Vous pouvez éventuellement la restreindre à des préfixes de chemin (chemins inclus, par exemple /docs), exclure des sections avec des chemins exclus (par exemple /admin), et définir une limite de pages maximum (1 à 500, 50 par défaut).
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Lancer l'exploration

Déclenchez une exploration. Le robot lit robots.txt, puis découvre les pages via sitemap.xml (ou, à défaut, en suivant les liens du même hôte depuis la page racine), extrait le texte principal de chaque page et l’indexe.
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Garder la base à jour (optionnel)

Activez la synchronisation automatique et un intervalle de synchronisation (en heures). La plateforme réexplore le site selon ce calendrier. Les pages dont le contenu n’a pas changé sont ignorées automatiquement : pas de recalcul d’embeddings, pas de coût supplémentaire.
L’exploration de sites web et la synchronisation automatique sont des fonctionnalités liées au plan (à activer sur votre offre) et sont facturées en crédits d’utilisation par page explorée (seules les pages nouvelles ou modifiées sont comptabilisées). Réexplorer un site inchangé est donc pratiquement gratuit. Si votre solde de crédits s’épuise en cours d’exploration, l’exécution s’arrête proprement : les pages déjà récupérées sont conservées et la source affiche le statut error avec le message crédits insuffisants.

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Limites du robot d’exploration

  • HTML statique uniquement — pas de rendu JavaScript. Les applications monopages qui génèrent leur contenu côté client (sans HTML côté serveur) ne produiront que peu, voire pas du tout, de texte exploitable.
  • Même hôte uniquement. Les liens vers d’autres domaines ne sont pas suivis.
  • Pages texte uniquement — les réponses non HTML et les pages de plus de 2 Mo sont ignorées. Les fichiers liés (PDF, etc.) ne sont pas téléchargés pendant l’exploration ; ajoutez-les plutôt sous forme d’URL de document.
  • Politesse d’exploration : 2 requêtes en parallèle maximum, avec un court délai entre elles, et les règles Disallow du robots.txt sont respectées.

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Limites et plans

Le nombre de bases de connaissances par compte est une limite liée au plan (max_knowledgebases). L’exploration de sites web facture des crédits par page explorée (voir la remarque ci-dessus). Chaque base de connaissances a également des plafonds fixes :