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La surveillance en direct donne aux superviseurs une visibilité et un contrôle en temps réel sur les appels en cours — indispensable pour l’assurance qualité, l’ajustement des assistants et l’intervention humaine quand une conversation l’exige. La disponibilité dépend de votre offre (live_monitoring).

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Transcription en direct

Le tableau de bord répertorie tous les appels actifs de votre espace de travail. Ouvrez-en un : la transcription s’affiche en direct — y compris les segments provisoires (encore en cours) — pour suivre la conversation en temps réel, sans avoir besoin du son.

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Écoute (surveillance silencieuse)

Cliquez sur Écouter pour entendre l’appel en temps réel :
  • Vous rejoignez l’appel en tant que participant invisible : ni l’appelant ni l’assistant ne remarquent votre présence, et personne ne vous entend.
  • L’audio est en réception seule.
  • Chaque écoute est consignée dans les journaux d’audit (qui a écouté quel appel, et quand).

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Chuchotement (coacher l’IA)

Envoyez à l’assistant une instruction texte en cours d’appel, que l’appelant n’entend jamais :
  • L’instruction est injectée directement dans les consignes de l’agent actif — par exemple « proposez la remise de fidélisation de 20 % » ou « concluez, le client est pressé ».
  • Déclenchez en option une réponse vocale immédiate pour que l’assistant applique votre instruction sans attendre son prochain tour de parole.
  • Les chuchotements sont enregistrés comme événements d’appel.

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Intervention

Besoin de prendre la parole vous-même ? Intervenez pour rejoindre l’appel à voix haute — une conversation à trois avec l’appelant et l’assistant. Idéal pour une correction rapide sans mettre fin à la session IA.

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Prise de relais

Transfert humain complet : l’assistant est coupé instantanément — pas d’au revoir, plus un mot de l’IA — et vous poursuivez la conversation seul. La transcription et les artefacts d’appel continuent de tourner pour que l’enregistrement reste complet. La prise de relais est enregistrée comme événement d’appel.

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Raccrocher

Raccrocher met fin à l’appel pour tout le monde en clôturant la session d’appel (le même chemin qu’utilise l’agent). Utilisez cette action quand la conversation doit s’arrêter immédiatement — contrairement à Déconnecter, qui ne fait que quitter votre session de supervision. Disponible dans l’interface de surveillance, via l’API publique et l’outil MCP live_call_control.

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Autorisations et audit

Les actions de supervision sont réservées aux membres de l’espace de travail disposant de la fonctionnalité de plan live_monitoring. Chaque action — écoute, chuchotement, intervention, prise de relais, raccrochage — laisse une trace dans les journaux d’audit, essentielle à la fois pour la gouvernance interne et la conformité RGPD.
Pendant vos campagnes, gardez la vue des appels actifs ouverte avec les transcriptions en direct. Vous repérerez les problèmes de prompt dès les premiers appels : chuchotez des corrections à la volée, puis ajustez le prompt pour le reste du lot.