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Diese Einstellungen machen den Unterschied zwischen „klingt eindeutig nach Roboter” und einem Gespräch, in dem die Leute bleiben. Du stellst sie alle pro Assistent ein.

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Hintergrundaudio

Komplette Stille wirkt am Telefon künstlich. Du kannst zum Beispiel Folgendes hinzufügen:
  • Umgebungsgeräusche – Büro, Stadt, Wald, belebter Raum oder Tastatur-Tippen, mit einstellbarer Lautstärke (oder deinem eigenen hochgeladenen Audio).
  • Denkgeräusch – ein dezentes Geräusch, während der Assistent nachdenkt – während der LLM-Wartezeit und bei Tool-Aufrufen –, damit die Verarbeitung nie wie eine unterbrochene Verbindung klingt.
Wartemusik gehört nicht zu diesem Abschnitt: Sie wird direkt am Warme-Weiterleitung-Tool konfiguriert (integrierter Track oder eigener Upload), da sie ausschließlich läuft, während ein Kollege gebrieft wird.

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Umgang mit Unterbrechungen

Anrufer unterbrechen – gute Assistenten gehen damit souverän um.
  • Unterbrechungen zulassen – standardmäßig aktiviert; der Assistent hört auf zu sprechen, sobald der Anrufer dazwischenredet.
  • Mindestdauer für Unterbrechungen – ignoriert sehr kurze Geräusche, damit nicht schon ein Husten den Assistenten unterbricht.
  • Adaptive Unterbrechungen – Rückmeldungen wie „mhm“, „okay“ oder „genau“ zählen nicht als Unterbrechung. Der Assistent spricht über normales Zuhörer-Feedback hinweg, gibt aber nach, sobald wirklich jemand dazwischenredet. Wähle in kompatiblen Echtzeitmodi unter Turn-Erkennung den Modus Adaptiv.

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Füllphrasen und asynchrone Tools

Wenn ein Tool-Aufruf (CRM-Abfrage, Verfügbarkeitsprüfung) ein paar Sekunden dauert, kann der Assistent die Lücke überbrücken:
  • Ansage während der Ausführung – eine feste Ansage zu Beginn des Tool-Aufrufs („Einen Moment, ich prüfe das kurz…”).
  • Füllphrasen – eine rotierende Auswahl kurzer Sätze für längere Wartezeiten, mit einstellbarer Anfangsverzögerung und Intervall. Sie werden nur in Gesprächspausen gesprochen und reden dem Anrufer nie dazwischen.
  • Asynchrone Tools – markiere einen Tool-Knoten als asynchron, dann läuft das Gespräch weiter, während das Tool im Hintergrund arbeitet; das Ergebnis wird eingebaut, sobald es da ist.

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Umgang mit Leerlauf

Niemand will einen Anruf, der endlos in Stille verharrt:
  • Leerlauf-Timeout – nach so vielen Sekunden Stille meldet sich der Assistent noch mal („Bist du noch da?”).
  • Leerlauf-Nachrichten – optionale feste Sätze für diese Check-ins; leer lassen für natürliche, LLM-generierte Formulierungen.
  • Maximale Runden – nach N unbeantworteten Check-ins verabschiedet sich der Assistent und legt auf. Das schont außerdem dein Minutenguthaben.
Unabhängig davon begrenzt die maximale Anrufdauer jeden Anruf: Ist sie erreicht, rundet der Assistent das Gespräch höflich ab und beendet den Anruf.

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Einwilligung

Für Rechtsordnungen, die die Zustimmung aller Beteiligten verlangen (Deutschland: §201 StGB):
  • Einwilligungsansage – eine konfigurierbare Nachricht zu Beginn des Anrufs (vorgeneriert, ohne zusätzliche Latenz).
  • Einwilligungsmodus – der Anrufer stimmt mündlich oder per Tastendruck (DTMF) zu.
  • Bei Ablehnung – entweder läuft der Anruf weiter, oder er wird höflich beendet.
  • Das Ergebnis der Einwilligung wird revisionssicher beim Anruf gespeichert.

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Wofür die Einwilligung gilt

Eine Ansage kann zwei getrennte Zwecke abdecken. Im Assistenten-Editor lassen sie sich einzeln anhaken:
  • Das Gespräch aufzeichnen – die Aufzeichnung startet erst nach der Zustimmung, nie vorher, und setzt zusätzlich Anrufe aufzeichnen voraus. Wird bei jedem Anruf gefragt, denn jede Aufnahme braucht ihre eigene Erlaubnis.
  • Anrufer merken – eine erteilte Einwilligung schaltet das Gedächtnis für diesen Anrufer frei, sodass wiederkehrende Anrufer erkannt werden, ohne dass jemand sie unter Audience → Kundengedächtnis von Hand freigibt. Wird nur einmal gefragt.
Eine Ablehnung wird nie als dauerhafte Verweigerung gespeichert – der Anrufer wird bei einem späteren Anruf einfach erneut gefragt. Die Memory-Einwilligung wird erst wieder erfragt, wenn das Aufbewahrungsfenster unter Einstellungen → Memory ohne Anruf abgelaufen ist; das abgelaufene Memory wird gelöscht, der nächste Anruf beginnt also von vorn.
Jeder Zweck muss in der Ansage genannt werden. Die Einwilligung in eine Aufzeichnung ist keine Einwilligung in die Speicherung eines Kundenprofils – das sind nach DSGVO verschiedene Zwecke. Beim Anhaken schlägt der Editor den passenden Wortlaut in der Sprache des Assistenten vor; bleibt das Textfeld leer, greift eine zweck- und sprachabhängige Standardansage.Ist Anrufe aufzeichnen aktiv, während die Ansage die Aufzeichnung nicht abdeckt, verweigert der Assistent die Aufnahme und protokolliert recording_skipped_no_consent – ohne Hinweis wird nie aufgezeichnet.

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Leitplanken

Deterministische Sicherheitsmechanismen zusätzlich zum Prompt:
  • Manipulation → Prompt Injection – blockiert Versuche, Systemanweisungen zu umgehen oder zu überschreiben (Jailbreak-Erkennung in der Sprache des Anrufers). Auf jedem Plan verfügbar, standardmäßig aktiv; zum Deaktivieren die Checkbox entfernen (guardrails.input.jailbreak).
  • Gesperrte Themen – Themen, zu denen der Assistent keine Auskunft geben darf; passende Ausgaben werden durch deinen Ablehnungstext ersetzt (Fallbacks & Guardrails).
  • Eskalations-Keywords – nennt der Anrufer eines davon (z. B. „Anwalt”, „Notfall”), löst die Plattform – nicht das LLM – sofort eine Weiterleitung an deine Eskalationsnummer aus (Fallbacks & Guardrails).
Themen- und Kategoriefilter greifen im Output-Pfad – sie wirken also auch dann noch, wenn ein cleverer Anrufer das Modell von seinem Prompt abbringt.

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Aussprache und Textbereinigung

Siehe Modelle und Stimmen → Sprechstil: Aussprachewörterbuch, Markdown-/Emoji-Filterung, Sprechgeschwindigkeit und Ausgabelautstärke.