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Das Kundengedächtnis verbindet exakt bestätigte Identitäten mit einem Audience-Kontakt und pflegt eine kompakte Gesprächszusammenfassung. Kunden können dadurch den Kanal wechseln, ohne bekannte Präferenzen, Vereinbarungen oder offene Punkte erneut erklären zu müssen. Operativ unterstützt werden Voice, SMS, WhatsApp, E-Mail, Telegram, Slack, Messenger, Microsoft Teams, Discord, Google Chat und X. Web-Memory bleibt für eine künftige serverseitig bestätigte Identität angemeldeter Nutzer reserviert. Anonyme Widget-Felder, Browser-Teilnehmernamen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen sind nicht vertrauenswürdig und schalten Memory niemals frei.

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Sichere Identitätsauflösung

  • Telefonnummern und E-Mail-Adressen werden normalisiert und für den Memory-Lookup gehasht.
  • Vom Anbieter vergebene Nutzer-IDs werden nur exakt innerhalb von Workspace und Kanal abgeglichen.
  • Anzeigenamen und Transkriptinhalte führen niemals zu einer automatischen Zusammenführung.
  • Konflikte landen in einer Prüfwarteschlange.
  • Bei WhatsApp werden ausschließlich from und wa_id des Gegenübers verwendet, niemals die Geschäftsnummer.
  • E-Mail verknüpft nur nach ausgerichtetem DKIM-Pass oder nach SPF-Pass, wenn die SMTP-Envelope-Domain zur sichtbaren From-Domain passt. Nachrichtentext und ein nicht authentifizierter From-Header verknüpfen keine Kontakte und schalten kein Memory frei.
  • Anonyme Browser-Anrufe und -Chats nehmen derzeit nicht am kanalübergreifenden Memory teil. Die Web-Auswahl bleibt deaktiviert, bis die Plattform eine signierte, serverseitig bestätigte Kontaktidentität erhält.

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Workspace konfigurieren

Unter Workspace-Einstellungen → Daten → Memory aktivierst du das Gedächtnis, wählst Kanäle, verlangst Einwilligung und bestimmst die rollierende Aufbewahrung. Pro Assistent lässt sich die Workspace-Regel unter Assistent → Einstellungen → Daten & Datenschutz → Customer memory durch Lese-/Schreibkanäle, Kategorien und Scope weiter einschränken. Jeder Lese- und Schreibzugriff, jede Einwilligungsänderung, jeder Skip und jede Löschung wird auditiert. Unter Audience → Memory können Workspace-Admins Einwilligungen ändern oder alle Memory-Daten eines Kontakts löschen.

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API und MCP

  • GET/PATCH /v1/settings/memory verwaltet die Workspace-Regel einschließlich memory_channels, memory_consent_required und memory_retention_days.
  • GET /v1/contacts/memory listet Kundengedächtnisse.
  • GET/PATCH/DELETE /v1/contacts/{id}/memory liest, ändert oder löscht das Gedächtnis eines Kontakts. PATCH verlangt die aktuelle Workspace-Memory-expected_revision; Einwilligung und Summary/Preferences werden getrennt geändert. Eine veraltete Revision liefert 409.
  • Assistant-Updates akzeptieren memory_scope, memory_read_channels, memory_write_channels und memory_categories.
Die entsprechenden MCP-Operationen verwenden dieselben Services und dieselbe Public-Payload-Filterung wie die REST-API.
Speichere Kundenkontext nur mit rechtmäßiger Grundlage. Eine ausdrücklich abgelehnte Einwilligung verhindert das Lesen und Schreiben immer. Unbekannte Einwilligung blockiert zusätzlich, wenn der Workspace Einwilligung verlangt.